Tipps zur erfolgreichen Kunden- und Lieferantenaktivierung bei e-Invoicing-Projekten

Wer mit Kunden oder Lieferanten elektronische Rechnungsdaten austauschen möchte, muss diese kontaktieren und zum Mitmachen bewegen. Bei einer erheblichen Anzahl von Geschäftspartnern mit ungleichem Kenntnisstand zum Thema e-Invoicing, unterschiedlichen technischen Voraussetzungen und verschiedenen Belegmengen kann das schnell zu einer großen Herausforderung werden.

Um die Ansprache dieser heterogenen Masse zu bewältigen und zum gewünschten Erfolg zu führen, muss eine Strategie erarbeitet werden mit dem Ziel, die Anzahl der elektronischen Belege zu maximieren und damit die Kosten der Rechnungsprozesse zu senken. Im Rahmen einer Aktivierungskampagne helfen Ihnen e-Invoicing-Dienstleister wie Basware dabei, Ihre Geschäftspartnerstruktur zu analysieren, zu segmentieren und die jeweils passende Lösung und den passenden Kommunikationsweg zu finden.

Die 5 Projektphasen der Aktivierungskampagne

• 1. Vorbereitung: Zunächst müssen Daten über die Kunden bzw. Lieferanten und deren Belegmengen, Belegarten und technische Gegebenheiten gesammelt werden. Das klingt einfach, ist es aber nicht unbedingt und braucht vor allem Zeit. Denn in der Regel sind die Daten nicht griffbereit, sondern müssen in verschiedenen Abteilungen und aus unterschiedlichen ERP-Systemen zusammengetragen und konsolidiert werden.

• 2. Planung: Liegen die Daten vor, kann mit der Planung begonnen werden. Dazu gehören die Datenanalyse und die daraus resultierende Unterteilung der Geschäftspartner in einzelne Segmente. Des Weiteren wird die Marktmacht des Auftraggebers festgestellt sowie das individuelle Verhältnis zu einzelnen Kunden/Lieferanten. Auf dieser Basis wird ein Kommunikationsplan erarbeitet, ein konkretes Ziel definiert und ein Zeitplan festgelegt.

• 3. Durchführung: Die Aktivierungskampagne wird dem Kommunikationsplan entsprechend durchgeführt. Wie das im Einzelnen aussehen kann, lesen Sie im Folgenden.

• 4. Follow-up: Die Ergebnisse der Maßnahmen werden aufbereitet und dem Kunden zur Verfügung gestellt. So kann man nach einer E-Mail-Kampagne zum Beispiel messen, wie viele der kontaktierten Geschäftspartner auf den in der E-Mail enthaltenen Link geklickt und sich auf einer Webseite bewegt haben.

• 5. Abschluss: Am Ende einer Kampagne wird das Ergebnis mit der Zielsetzung abgeglichen. Es wird überprüft, ob der Kommunikationsplan sinnvoll war, und gegebenenfalls werden weitere Maßnahmen beschlossen.

Die Dauer einer Kampagne beträgt ca. 6-8 Monate, oftmals werden mehrere Kampagnen in Wellen durchgeführt. Nach einer Kampagne hat man zu jedem Geschäftspartner zumindest einen Status, sprich die Information, ob er beim e-Invoicing-Projekt mitmacht oder nicht.

Kommunikationswege und Lösungen für die Lieferantenaktivierung

Es gibt eine Vielzahl von Varianten, wie man mit Geschäftspartnern in Kontakt treten kann, um sein Anliegen darzulegen. Am besten ist natürlich immer das persönliche Gespräch, das ist aber nicht massentauglich. Daher werden Geschäftspartner in Segmente unterteilt, um dann den jeweils passenden Kommunikationsweg festzulegen:

• Geschäftspartner mit hohem Belegvolumen bzw. strategische Geschäftspartner (Tier 1) werden einzeln persönlich angesprochen.

• Geschäftspartner mit mittlerem Belegvolumen (Tier 2) werden mit Hilfe von Live-Webinare oder Videos gruppenweise informiert.

• Kleine Geschäftspartner mit nur wenigen Belegen im Jahr (Tier 3) werden in groß angelegten E-Mail- oder Briefkampagnen zusammengefasst.

  Entsprechend bieten sich für

die unterschiedlichen Segmente auch verschiedene e-Invocing-Lösungen an:

• Tier 1+2: In diesen Segmenten finden sich meist Großunternehmen mit einer gewissen Erfahrung bezüglich e-Invoicing sowie mittelständische Unternehmen, die unter Umständen weniger Erfahrung vorweisen können. Für diese Lieferanten eignen sich Lösungen zum Austausch strukturierter Datensätze (z.B. EDI) oder Baswares Virtueller Drucker, bei dem Rechnungsdaten per Druckstrom an den Anbieter gesendet, dort in strukturierte Daten umgewandelt und an den Kunden weitergeleitet werden.

• Tier 3: Lieferanten in diesem Segment haben in der Regel keine Erfahrung mit e-Invoicing und verfügen teilweise nicht mal über ein ERP-System. Für diese Gruppe eignen sich Lieferantenportale. Dort loggt man sich über eine Web-Oberfläche ein und gibt die Rechnungsdaten manuell ein. Eine weitere Alternative ohne ohne besondere technische Voraussetzungen ist der Versand von PDF-Rechnungen per E-Mail, die dann von einem Anbieter wie Basware in strukturierte Daten umgewandelt werden können, bevor sie zum Kunden gelangen. Bei diesem Verfahren wird der Text aus dem PDF extrahiert und in „echte“ elektronische Rechnungen umgewandelt. Das ist ein Vorteil gegenüber den meisten Softwarelösungen für Scan-und-Capture, bei denen PDF-Rechnungen wie beim Scannen von Papierrechnungen lediglich mittels OCR, also der Bilderkennung, ausgelesen werden.

Diese Bandbreite an Lösungen bietet große Flexibilität und erfordert bei manchen Varianten nicht mal eine Änderung der Prozesse oder bestimmte technische Voraussetzungen auf Lieferantenseite. Dies ist wichtig, um die Hürde für Geschäftspartner, am e-Invoicing-Projekt teilzunehmen, so niedrig wie möglich zu halten.

Unterschiede zwischen Kunden- und Lieferantenaktivierung

Die meisten e-Invoicing-Projekte waren bisher empfängergetrieben, bei den Aktivierungskampagnen handelte es sich also mehrheitlich um Lieferantenaktivierung. Inzwischen finden aber auch immer mehr sendergetriebene Kundenaktivierungen statt. Im Großen und Ganzen laufen diese gleich ab, allerdings gibt es einen erheblichen Unterschied bei der Machtposition: Kunde ist König, deswegen muss in diesem Fall besonderes Augenmerk auf den Ton der Kommunikation gelegt werden.

Ein weiterer Unterschied ist die Mengenverteilung der Belege auf die Geschäftspartner. Anders als beim Lieferantenstamm greift das Pareto-Prinzip oft nicht. Die Anzahl der Kunden ist hoch und die Belegmenge je Kunde eher niedrig. Das erfordert mehrheitlich massenkompatible Kommunikation statt individueller Ansprache. Die Mittel dafür sind jedoch die gleichen wie bei der Lieferantenaktivierung. Zusätzlich eignet sich die Information zur Umstellung auf e-Invoicing mit einer Broschüre sehr gut.

Auch Kunden werden nach der Datenanalyse in Segmente unterteilt, um ihnen die passende e-Invoicing-Lösung anzubieten:

• Tier 1: In diesem Segment befinden sich die Key Accounts, also eher große Unternehmen, die Rechnungen oft ohnehin schon elektronisch verarbeiten. Mit diesen Kunden sollte der Austausch strukturierter Datensätze (z.B. EDI) angestrebt werden.

• Tier 2: Mittelgroße Kunden mit unterschiedlichen Voraussetzungen für e-Invoicing. Mit manchen wird man strukturierte Daten austauschen können, für andere bieten sich Hybridformte wie ZUGFeRD an. Dann kann der Kunde selbst entscheiden, ob er den Datensatz elektronisch verarbeitet oder das PDF per manuellem Prozess.

• Tier 3: Kleine Kunden mit wenigen Rechnungen im Jahr können sich über ein Empfängerportal ihre Rechnungen selbst herunterladen oder im Portal die E-Mail-Zustellung aktivieren, so dass aus den Rechnungsdaten ein PDF erzeugt und per E-Mail verschickt wird.

Für die tendenziell herausforderndere Kundenaktivierung hat sich im Laufe der Zeit ein Best Practice entwickelt. Es empfiehlt sich eine proaktive Ansprache der Kunden mit Auflistung der beim Lieferanten bestehenden, kostenfreien Möglichkeiten für e-Invoicing (Anbieter, Schnittstellen, Formate) und mit dem Hinweis auf eine optionale individuelle Lösung, deren Einrichtung kostenpflichtig ist. Projektdauer und Kostenaufteilung müssen in dem Fall gesondert geklärt werden. Bei Großkunden werden die Kosten für eine individuelle Lösung in der Regel vom Lieferanten übernommen.

Die Zustimmung zum e-Invoicing muss vom Kunden nicht unbedingt abgefragt werden, da er an seinen Prozessen nicht zwangsläufig etwas ändern muss. Denkbar ist es daher, eine Zustimmung vorauszusetzen und nur eine Mitteilung zur Ablehnung innerhalb einer gewissen Frist anzufordern.

Erfolgsfaktoren

Für eine erfolgreiche Aktivierungskampagne, mit der auch der Erfolg des e-Invoicing-Projektes steht und fällt, ist die Beteiligung des Auftraggebers maßgeblich. Was also brauchen Dienstleister von ihren Auftraggebern?

• Einen sogenannten Managementsponsor, also Unterstützung auf Managerebene zur notwendigen Priorisierung des Projektes in den einzelnen Fachabteilungen

• Klare interne Kommunikation auch außerhalb des Projektteams. Alle müssen an einem Strang ziehen, denn wenn der Einkäufer seinem Lieferanten etwas Anderes sagt als die an der Kampagne Beteiligten, wird es schwer bis unmöglich ihn von e-Invoicing zu überzeugen.

• AGBs, Vertragsvorlagen, Allgemeine Einkaufsbedingungen und weitere Geschäftsunterlagen müssen aktualisiert werden und die verpflichtende Teilnahme am e-Invoicing darin festgehalten werden. Dies kann bei der Lieferantenaktivierung ein schlagendes Argument sein.

• Höfliche, aber eindeutige Kommunikation mit Lieferanten: Die Umstellung auf e-Invoicing wird stattfinden – und nicht könnte oder sollte.

• Eine angemessene Ressourcenplanung auf Seiten des Auftraggebers ist unerlässlich. Sind Geschäftspartner erstmal davon überzeugt worden, sollten sie auch rasch auf e-Invoicing umgestellt werden können. Entstehen längere Wartezeiten, überlegen sie es sich vielleicht wieder anders und die Arbeit war umsonst.

• Ein im Vorfeld abgestimmter Eskalationsplan legt fest, wie man mit Kunden bzw. Lieferanten umgeht, die sich von den Vorteilen des e-Invoicings nicht überzeugen lassen. Werden Preise erhöht, Lieferanten ersetzt oder passiert erstmal gar nichts. Der Eskalationsplan ist natürlich wesentlich abhängig von der Marktmacht des Auftraggebers.

Aktivierungskampagnen sind keine Raketenwissenschaft, aber auch kein Selbstläufer. Ein strategisches Vorgehen bei der Ansprache Ihrer Geschäftspartner ist also unerlässlich, wenn Sie Ihr e-Invoicing-Projekt zum Erfolg führen möchten.

Wir unterstützen Sie gerne dabei. Sprechen Sie uns an.