Customer Success Manager : quel est son rôle ? quelle est sa valeur ajoutée ?

Avec la généralisation des solutions en SaaS, le Customer Success Manager, garant de la satisfaction client et de l’utilisation optimale des solutions dans la durée, devient le véritable ambassadeur des clients côté éditeur. Myriam de Villepoix présente les missions d’un CSM chez Basware.

Myriam, peux-tu nous expliquer en quelques mots en quoi consiste le rôle du CSM ?

Le rôle du CSM consiste, une fois que les solutions sont déployées chez nos clients, à effectuer un suivi personnalisé et de proximité, afin qu’ils tirent pleinement le bénéfice de leur investissement. Autrement dit, nous les accompagnons pour exploiter toutes les possibilités et la valeur ajoutée de nos outils, en tenant compte des évolutions apportées à nos solutions et de leurs changements d’activité et d’organisation.

Au quotidien, mes missions sont multiples :

• Être le point de contact unique, pour nos clients, et dispatcher ensuite auprès des autres services : équipe commerciale, comptabilité, R&D… ;

• Vérifier que les niveaux de service (SLA) sont atteints ;

• Prioriser les tickets envoyés au support en fonction de leur impact business ;

• Maximiser l’adhésion des utilisateurs et améliorer en continu pour que nos solutions répondent en permanence aux besoins de chaque client ;

• Vérifier que les bonnes pratiques sont mises en œuvre pour éviter le spécifique ;

• Présenter les nouvelles fonctionnalités de nos solutions ainsi que la roadmap à venir ;

• Identifier les pistes d’optimisation à mettre en œuvre : utilisation de nouvelles fonctionnalités pour automatiser davantage, modification des processus pour les adapter aux évolutions organisationnelles… ;

• Auditer les processus afin de vérifier s’ils peuvent être simplifiés ou automatisés davantage ;

• Remonter à notre R&D les demandes d’évolution et les cas d’usage identifiés chez nos clients.

Pourquoi le rôle de Customer Success Manager est-il si important ?

Nous avons mis en place ce type d’accompagnement pour que l’outil déployé aille au-delà de ce pourquoi chaque client l’avait choisi au départ. Cela nécessite de bien comprendre les enjeux métiers et opérationnels de chaque client pour être force de proposition et faire évoluer la solution par rapport à des besoins qui n’étaient pas forcément prioritaires, ou « naturels », lors de sa mise en œuvre.

Le Customer Success Manager a également un rôle clé pour recueillir les besoins, remonter à notre R&D les développements prioritaires à effectuer, trouver des clients pilotes pour expérimenter de nouvelles fonctionnalités.

De quels outils disposez-vous pour réaliser vos missions ?

Nos solutions sont en SaaS. Nous avons donc accès chaque jour à des indicateurs clés de performance (taux d’utilisation, taux de traitement des factures, nombre de processus bloqués, délais moyens de paiement, etc.) qui nous permettent de conseiller chaque client, en fonction de son contexte métier.

Au-delà des outils, le plus important, c’est d’être à l’écoute, de faire preuve à la fois d’empathie et de réactivité par rapport aux demandes de chaque client et de trouver des solutions pour contourner de potentiels blocages, optimiser et automatiser en continu pour tirer tous les bénéfices de l’utilisation de nos solutions.